SLA, pra Que?

Fernando Baldin

SLA ou Service Level Agreement, é uma bela expressão, com um belo conceito por traz dela, no entanto eu lhe pergunto: Será que o seus usuários, conhecem o SLA ou o Acordo de Nível de Serviço que a empresa de energia elétrica tem com a sua empresa? E a prestadora de telefonia? O da manutenção de elevadores? Pois é… acredito que não! E sabe por que!? Porque o SLA não é útil para quem usa o serviço! (Usuários), só tem utilidade para quem paga pelos serviços!

Por isso lhe pergunto, se em uma empresa, não houver rateio de custos das operações de serviços: SLA para que!?

• SLA atingido não é garantia de Usuários Satisfeitos, então, SLA Para que?
  
• Os indicadores das operações é que devem ser diariamente avaliado e ajustado visando o objetivo, então SLA para que?
  
• O Usuário não se interessa pelos Níveis de serviço, se você não mostra a conta do serviços, então SLA Para que?

Defendo que temos que ter uma abordagem mais simples e direta na gestão dos serviços, realizando uma gestão em tempo real, focada no controle dos indicadores intermediários dos processos de atendimento como: Taxa de abandono, Solução Primeiro Nível, Backlog, Uso da Base de Conhecimento dentre outros.

Para compreendermos essa idéia de gestão de serviços por indicadores, podemos usar uma metáfora simples chamada de “Analogia do Banho”.

Basicamente, gestão por indicadores pode ser facilmente comparada pela forma como trabalhamos com as torneiras que precisamos girar, uma com saída de água quente e a outra de água fria.

Neste momento estaremos recebendo do nosso chuveiro um serviço, e temos em nossas mãos os recursos necessários para que esse serviço ocorra. Dependendo da temperatura do local onde estivermos, da época do ano, e de outras situações aleatórias, abrimos as torneiras de modo diferente. Às vezes abrimos mais a fria, outras vezes a quente.

Esses ajustes são dinâmicos e altamente relevantes e por isso não temos como esperar o final de uma semana ou um mês de banhos para concluirmos: - Humm, essa semana nosso banho esteve um pouco mais frio do que deveria, agora fiquei gripado!! - se chegar nesse estágio, já era!

É importante deixar esses indicadores claros a equipe e que eles possam nortear suas ações a atitudes ao longo do dia por estes números. Assim atingimos um ganho de performance nas operação de serviços, aliando a um objetivo comum de toda a equipe.

O Bom jogador sempre sabe o placar do jogo!

Ao longo do tempo, Temos que realizarmos ajustes contínuos nos indicadores para que eles atendam a necessidade que temos naquele momento. Isso é o mesmo que ocorre na gestão de serviço por indicadores, quando conseguimos definir esses indicadores, podemos então utilizá-los com o objetivo de entregar um serviço cada vez melhor.

Assim como alteramos a temperatura da água naquele momento, também os objetivos organizacionais se alteram. Num momento há certa abundância de recursos, em um outro estes estão escassos, assim vamos ajustando os indicadores para obtermos a performance necessária ao negócio e ao nível de serviço que deve ser entregue ao nosso Cliente.

Gestão Por Indicadores

Outro ponto importante sobre indicadores é que eles devem seguir uma regra básica para permitirem mantermos o foco no relevante. Essa regra visa orientar você a desenvolver uma estrutura de indicadores que permitam a você e a sua equipe usa-los de fato como um direcionador de suas atividades, pois se os indicadores não gerarem esse efeito é mais bonito um quadro na parede, pois pelo menos a arte nos faz pensar!

“ 97 por cento de todas as coisas não são mensuráveis, mas os gerentes passam 97 por cento de seu tempo administrando os 3% restantes”
Edward Deming, estatística americano

A estrutura ideal dos seus indicadores pode ser resumida no acrônimo da palavra ARCA:

ARCA significa que um indicador deve ser:

Ágil

Relevante

Confiável

Acessível

ÁGIL: Os indicadores devem ser facilmente acessados e retirados. Precisam ser contínuos. Processos complexos ou ajustes feitos em planilhas ou algo do tipo, impedem que o indicador seja feito de forma contínua. Um indicador não ágil perde sua relevância, pois não pode fazer o papel diário ou semanal de orientar o dia a dia da operação.

RELEVANTE: Ao olharmos o indicador, temos que ter uma conclusão rápida sobre decisões a serem tomadas, para buscar onde existe uma ação a ser tomada. Se a conexão entre o indicador e o dia a dia do serviço não for clara, o indicador perde o foco de orientar o dia a dia a fim de um objetivo maior e melhor.

CONFIÁVEL: Esse item refere-se à confiança que as pessoas necessitam ter no número apresentado. Esse ponto é conquistado ao longo do tempo e do uso do indicador. Para aumentar a confiabilidade é interessante que o indicador não tenha qualquer tipo de ajuste manual. A fonte dos dados jamais deve ser objetivo de ajuste.

ACESSÍVEL: O indicador deve estar acessível às equipes e aos visitantes. Parece simplória essa definição, mas hoje vivemos numa época de dados disponíveis, mas as informações não estão acessíveis. As pessoas sabem que possuem o dado, mas não conseguem fazer com que ele faça parte do dia a dia das equipes de operação de serviços. Esse tópico é o mais simples de todos, custa um quadro branco, algumas canetas e a disciplina de atualizar esse quadro diariamente.

Espero ter lhe ajudado a obter uma nova visão sobre como usar aquela quantidade enorme de dados gerados pelas operações de serviços de sua empresa, em essência o recado deve ser sempre o mesmo, ao definir indicadores você certamente irá direcionar o trabalho de sua equipe, para que eles possam sempre manter O FOCO NO RELEVANTE!

Abraços,

Concorda? Discorda? Independente do lado, Colabore!

Fernando Baldin
fbaldin@premierti.com.br