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Gestão de qualidade: qual sua relação com o serviço prestado?


 18/08/2017 14:36



Sabe o que as empresas bem-sucedidas fazem para reduzir o número de reclamações dos clientes? Elas investem em gestão de qualidade. Isso ocorre porque esse recurso envolve pessoas, sistemas, ferramentas e técnicas de apoio. Afinal, não adianta exigir que os colaboradores ofereçam excelência na prestação dos serviços sem que, para isso, o gestor crie as condições necessárias para que a equipe tenha um parâmetro de como os processos devem ser realizados.

Entenda o que é gestão de qualidade

A gestão de qualidade pode ser percebida como um conjunto de atividades que são coordenadas para gerenciar uma organização em relação à melhoria dos serviços. O objetivo principal é garantir a completa satisfação dos clientes.

Saiba a importância de adotar gestão de qualidade

Implantar práticas de gestão de qualidade envolve todos os cargos da empresa, desde o secretário ao diretor. A participação das pessoas que fazem parte da organização com as suas metas, objetivos e estratégias é fundamental para o sucesso de um negócio.

Quando elas compreendem o impacto das suas próprias ações no resultado final, o engajamento aumenta. Ao mesmo tempo, isso se reflete positivamente no relacionamento com o consumidor.

Hoje, ele está mais exigente e seletivo. Monitorar, controlar e gerenciar as peculiaridades que fazem a sua empresa oferecer um diferencial entre tantas é a alternativa mais inteligente para superar as expectativas desse novo perfil de comprador, bem como conquistar novos.

Afinal, ter um modelo formalizado para o aperfeiçoamento contínuo é uma garantia de otimizar os serviços e prestar um atendimento padrão. Isso é feito por meio de auditorias internas para a verificação da conformidade do sistema de gestão da qualidade.

Como você pode perceber, esse gerenciamento permite alcançar os objetivos de forma mais organizada e estruturada. Dessa forma, você tem mais controle dos processos. Ao mesmo tempo, só assim é possível diminuir o número de usuários insatisfeitos.

Conheça as características essenciais de uma empresa de qualidade

Basicamente, uma organização é considerada como qualificada quando apresenta os seguintes quesitos:

* confiança: respeitar prazos de entrega, prometer o que foi combinado e cumprir com a palavra são exemplos de um relacionamento confiável;
* cortesia: ser amigável, gentil e prestativo com o cliente, além de procurar ouvi-lo com a máxima atenção;
* comunicação: utilizar uma linguagem clara, objetiva e acessível a todos os públicos para simplificar a prestação do serviço;
* empatia: capacidade para entender as necessidades do cliente, colocar-se em seu lugar e entender o que ele precisa;
* credibilidade: fazer com que as pessoas acreditem que aquele serviço é o melhor;
* competência: apresentar eficiência nos processos, rapidez, menos burocracia e resultados;
* segurança: transmitir segurança ao cliente durante o passo a passo na prestação do serviço desde o começo até o pós-venda;
* agilidade na resposta: esclarecer todas as dúvidas do cliente sempre que for necessário;
* aspectos visíveis: percepção do serviço prestado na perspectiva do cliente — fatos como a aparência do vendedor, o ambiente de trabalho e tudo o que envolve a experiência do usuário.

Em conjunto, todos esses fatores contribuem para satisfazer o público-alvo dentro de uma gestão de qualidade fortalecida pela cultura organizacional. Pense nisso!

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