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Entenda porque investir em BTO para melhorar o pós-venda


 11/08/2017 12:30



Melhorar o pós-venda está no topo das prioridades dos gestores, pois, a partir dele, negócios mais lucrativos podem ser realizados. Isso porque os custos de aquisição de novos clientes, principalmente em negócios de média ou alta complexidade, são consideravelmente mais altos comparados aos gastos em manter um cliente ativo e satisfeito. Partindo dessa premissa, investir em melhorias para os processos pós-venda ou aqueles que impactam seus serviços diretamente pode trazer benefícios fundamentais para o crescimento sólido do negócio. Se sua empresa vive esse momento, é hora de investir em BTO. Nesse post, trazemos as considerações que todo gestor precisa fazer para criar uma estratégia de Business Technology Outsourcing eficiente. Leia mais.

O que é e como funciona o Business Technology Outsourcing

O Business Technology Outsourcing consiste na terceirização de parte dos serviços de Help Desk, e funciona a partir do gerenciamento inteligente dos chamados.

Contratando uma empresa de soluções de TI para dar suporte técnico terceirizado aos seus usuários e clientes, é possível reduzir custos e aumentar a eficiência na resolução de chamados.

Seu modelo mais inovador é gerenciado por plataformas que concentram diversos serviços e tratam as resoluções de maneira gradativa.

Assim, em vez de manter uma estrutura In-house para receber e tratar demandas, a empresa pode delegar processos não ligados diretamente ao core business.

Quando investir em BTO para melhorar o pós-venda

Alguns sinais podem indicar que é o momento de investir na terceirização dos serviços de TI, e o custo de manutenção da infraestrutura para tal é um deles.

Empresas que possuem serviços 24 horas em todos os dias da semana, por exemplo, precisariam de uma equipe de pelo menos 6 funcionários especialistas para atender a demanda.

Além disso, expansões e outros eventos que aumentam a demanda pelo suporte poderiam gerar atrasos, e por consequências, insatisfações.

Se estiver previsto no planejamento da empresa esses avanços, ou se os custos do Help Desk estiverem onerando as finanças sem um retorno de qualidade compatível, o BTO é recomendado.

Quais as principais vantagens do BTO

O BTO oferece uma série de vantagens para a empresa como o aumento e compartilhamento de expertise.

Ao usar uma plataforma de BTO compartilhada para suporte, por exemplo, todo o conhecimento de serviços prestados para outras empresas pode ser aproveitado nas soluções requeridas.

Soluções de segurança de dados testadas eficientemente em outros clientes podem ser sugeridas à empresa. Assim como as próprias experiências vividas no suporte à ela também entram no banco de dados para posterior aproveitamento.

Também é possível citar como benefícios:

Flexibilidade da capacidade de atendimento 

Além de atender variações de demandas, o BTO também permite que a empresa possa oferecer serviços 24 horas em todos os dias da semana através do contrato de SLA - Service Level Agrement.

Isso porque os primeiros níveis do atendimento podem ser oferecidos através de autoserviços como FAQ - Frequently Asked Questions inteligentes ou chat administrados por robôs com inteligência artificial.

Foco nas competências do core business e inovações

Com o filtro de demandas consideravelmente reduzidos, os colaboradores da área de TI e gestores serão acionados com uma frequência muito menor, e poderão focar nas competências do core business da organização.

Melhoria da produtividade

O tempo de resposta será reduzido e tanto usuários como clientes terão melhores experiências de atendimento.

A indisponibilidade de um sistema de gestão de clientes, por exemplo, quando reportada para o BTO terá suas ações de reparo acionadas muito mais rapidamente, não impactando o serviço do funcionário ou aqueles oferecidos ao cliente final.

Redução de custos

Quando uma empresa decide manter uma infraestrutura própria para seu atendimento, precisa promover atualizações constantes em sistemas e ferramentas.

Ao terceirizar esse serviço, esses constantes investimentos passam a ser responsabilidade da empresa contratada.

A organização inteligente das etapas de atendimento, fazendo com que as principais demandas sejam solucionadas por robôs também reduz os custos com recursos humanos.

Ao potencializar os serviços de Help Desk e processos internos, uma empresa pode melhorar o pós-venda de seu cliente final e dessa maneira construir relacionamentos sólidos e prósperos para o negócio.

Os benefícios do BTO ficaram mais claros agora? Então aproveite e compartilhe esse conteúdo com sua equipe e parceiros por meio das redes sociais.

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