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CASE LEO MADEIRAS


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Walter Leo Madeiras
Leo Madeiras fornece tudo o que o marceneiro precisa pra produzir móveis de  qualidade, por isso, investe em processos e tecnologias de atendimento para otimizar os resultados de negócios. Possui mais de 60 lojas distribuídas em diversos estados brasileiros, localizadas em pontos estratégicos do país.
A filosofia de trabalho da empresa está baseada na satisfação de seus clientes. Por isso, procura sempre garantir a qualidade dos produtos, preços competitivos e ótimo atendimento, além de praticar uma política empresarial séria e consciente, reinvestindo os resultados no próprio negócio, buscando o cresci- mento sustentável e continu- ado, assumindo um compro- misso com o meio ambiente e com a sociedade. “Nossa crença está baseada no desenvolvimento profissional de nossos clientes, na valori- zação das pessoas, no cresci- mento de nosso negócio e no respeito ao meio ambiente e à sociedade. Nossa Visão e Valores refletem nosso com- promisso com o desenvolvimento sustentável”, explica Walter R. Takahashi., Coorde- nador de Planejamento e Controle da Leo Madeiras.
A parceria com a Premier está entrando no 7º ano, com começou com outsourcing de impressão, fornecendo suprimentos e máquinas para todas as lojas do Brasil, contratou Service Desk em 2014, iniciando uma nova fase de gestão de atendimento aos usuários interno e clientes finais utilizando o portal de gestão do conhecimento da Premier e operando o projeto todo dentro das dependencias da Leo Madeiras.
Com a atribuição da demanda pelo Service Desk da Premier, houve um considerável aumento e estabilidade no SLA de resposta e solução dos chamados para esse grupo resolvedor, o tempo de Atendimento dos chamados reduziu em 65%.
O uso do Portal KCS, com a aplicação da Gestão do conhecimento que está atualmente documentada e padronizada, impactou num ganho de produtividade de 72% de todos os chamados que hoje são resolvidos pela equipe de Nível 1.
O que levou a contratação da Premier? Quais diferenciais foram percebidos?
Optamos pela Premier pois ela apresentou uma solução cujo serviço é prestado por uma equipe dedicada. Além disso, disponibilizou em sua proposta um coordenador da equipe do Service Desk, dedicado ao nosso projeto e também o serviço de DAC/URA. Esses foram os pontos que consideramos como fundamentais para a escolha da Premier para essa parceria de sucesso.
Qual a percepção dos principais executivos da empresa quanto as melhorias aplicadas após a contratação da Premier?
A principal percepção foi a melhora na qualidade do atendimento telefônico, por conta do aumento do quadro de colaboradores na equipe N1, e tambémo aumento significativo nos chamados solucionados no 1º atendimento, que estão na casa de 72% de todos os chamados da TI.
 
 







"Os CIO´s devem repensar e reformular sua abordagem
para todas as camadas da sua plataforma de negócios,
e não apenas no âmbito técnico."

Gartner Executive Programs Insights




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